Pojišťovna nechce plnit: co dělat, stížnost a lhůty

Když pojišťovna nechce plnit, nejdřív požádejte o písemné zdůvodnění, podejte stížnost pojišťovně a hlídejte lhůty, protože právo na plnění se promlčuje. Pojišťovna musí podle občanského zákoníku zdůvodnit výši plnění nebo důvod zamítnutí v textové podobě. Samotné odmítnutí tedy není konec: otevírá cestu ke stížnosti, k ČNB, k ombudsmanovi České asociace pojišťoven a nakonec k soudu.

Nejde jen o zamítnutí. Pojišťovna může plnění i krátit, zdržovat šetření nebo se odvolat na výluku v podmínkách. Každá z těchto situací má jiné řešení a jiný orgán, který ji může posoudit. Obecný postup od nahlášení škody najdete v průvodci nahlášení pojistné události.

Článek vysvětluje důvody odmítnutí a krácení, lhůty, psaní stížnosti, rozdíl mezi ČNB, finančním arbitrem a ombudsmanem a promlčení s modelovým příkladem.

Postup, lhůty a kontakty v článku odpovídají zákonu a dokumentům pojišťovny platným k 18. 10. 2026. Před nahlášením je ověřte ve své smlouvě a pojistných podmínkách.

Proč pojišťovna nechce plnit?

Pojišťovna odmítá nebo krátí plnění nejčastěji proto, že událost podle ní nespadá do pojištění, že porušil někdo povinnost nebo že se liší výše škody. Než začnete psát stížnost, zjistěte, o který důvod jde, protože se podle něj liší argumenty i orgán, na který se obrátíte.

Zamítnutí plnění

Zamítnutí znamená, že pojišťovna neplní vůbec. Odvolává se na výluku, na nepojištěné riziko, na nezaplacené pojistné, na přerušené pojištění nebo na úmyslné zavinění. Podle § 2799 občanského zákoníku nevzniká při úmyslném způsobení události právo na plnění, ledaže to smlouva nebo zákon výslovně připouští. Zamítnutí musí být zdůvodněno v textové podobě, pouhý telefonát nestačí.

Krácení plnění

Při krácení pojišťovna vyplatí méně, než jste žádali. Typickým důvodem je podle § 2800 odst. 2 porušení povinnosti pojištěným, které mělo podstatný vliv na vznik události, její následky nebo zjištění výše plnění. Plnění lze snížit jen úměrně vlivu takového porušení. Druhým důvodem je nižší pojistné zaplacené kvůli nepravdivým údajům při uzavření smlouvy (§ 2800 odst. 1). Spor o výši běžně vzniká také kolem odpočtů v podmínkách, o nichž píše likvidace pojistné události rozpočtem.

Zdržování šetření

Třetí situace je opak odmítnutí: pojišťovna neřekne ani ano, ani ne. Nestihne-li šetření do 3 měsíců od oznámení, musí vám podle § 2798 odst. 2 písemně sdělit proč a na žádost poskytnout přiměřenou zálohu, pokud pro její odepření není rozumný důvod. Porušila-li tuto povinnost z vlastní příčiny, je v prodlení.

Co musí pojišťovna sdělit a kdy?

Pojišťovna musí šetření zahájit bez zbytečného odkladu, skončit ho sdělením výsledků se zdůvodněním a plnění vyplatit do 15 dnů od skončení šetření. Tak to stanoví § 2797 a § 2798 občanského zákoníku, pokud není ujednána jiná splatnost. Vy musíte podle § 2796 událost oznámit bez zbytečného odkladu a pravdivě popsat.

Fáze sporu	Co se děje	Lhůta nebo doklad
Oznámení události	oznamovatel popíše událost a předloží doklady	bez zbytečného odkladu (§ 2796)
Šetření pojišťovny	zjišťuje existenci a rozsah povinnosti plnit	do 3 měsíců od oznámení, jinak písemný důvod a záloha na žádost (§ 2798 odst. 2)
Sdělení výsledku	pojišťovna zdůvodní výši plnění nebo zamítnutí	textová podoba (§ 2797 odst. 1)
Výplata plnění	pojišťovna plní po skončení šetření	do 15 dnů, není-li ujednáno jinak (§ 2798 odst. 1)
Stížnost pojišťovně	podáte písemně a s přílohami	podle stránky ČNB by ji měla pojišťovna vyřídit do 30 dnů
Dohled, ombudsman, soud	žádáte přezkum nebo rozhodnutí	ombudsman do 1 roku od prvního uplatnění práva, soud v promlčecí lhůtě

U povinného ručení platí přímý nárok

Poškozený má podle § 28 zákona č. 30/2024 Sb. právo na plnění přímo vůči pojišťovně viníka. Pojišťovna nesmí podle § 29 podmiňovat ukončení šetření skončením trestního řízení nebo přestupkového řízení. Nesdělí-li pojišťovna nebo její škodní zástupce poškozenému do 3 měsíců od oznámení škodné události, proč nelze šetření ukončit a plnit, poskytne podle § 65 odst. 1 písm. a) náhradní plnění Česká kancelář pojistitelů z garančního fondu. Celý postup rozebírá článek škoda z povinného ručení.

Jak napsat stížnost pojišťovně?

Stížnost pojišťovně napište písemně, věcně a s přílohami, aby bylo vidět, co přesně rozporujete a čeho se domáháte. Do textu patří číslo smlouvy a pojistné události, datum, kopie rozhodnutí o zamítnutí nebo krácení a dosavadní komunikace. Uveďte, který bod rozhodnutí považujete za chybný, a co požadujete: výplatu, přepočet, doplatek nebo nové posouzení.

1. Vyžádejte si písemné zdůvodnění, pokud ho nemáte.
2. Ověřte ustanovení podmínek, na která se pojišťovna odvolává, a jejich znění v době události.
3. Požádejte o nahlédnutí do spisu a o kopie dokumentů, ze kterých pojišťovna vycházela.
4. Podejte stížnost způsobem, který si můžete doložit, a datum podání si poznamenejte.
5. Vyčkejte na odpověď a při nespokojenosti se obraťte na další instituci.

Nahlédnutí do spisu

Pojišťovna musí vysvětlit, z čeho její rozhodnutí vychází, a proto patří k běžným krokům žádost o nahlédnutí do spisu nebo o kopie dokumentů. Ověřte u své pojišťovny, jak se o spis žádá, protože kanály se liší. U auta se hodí kopie záznamu o dopravní nehodě a fotky z místa, u majetku soupis věcí a faktury.

Vlastní znalecký posudek

Spor se často týká výše škody nebo příčiny události, a tehdy může pomoci nezávislý posudek znalce. Jeho cenu zvažte u větších škod, o případné úhradě rozhodne až spor. Přiložte ho ke stížnosti a žádejte, aby se k němu pojišťovna vyjádřila.

Typ sporu	Kam se obrátit	Co připravit
Zamítnutí plnění z majetku nebo auta	stížnost pojišťovně, pak ČNB nebo ombudsman ČAP	zdůvodnění zamítnutí, smlouva a podmínky, fotky a doklady o škodě
Krácení plnění	stížnost pojišťovně, ombudsman ČAP, soud	rozpočet nebo faktura, vlastní posudek, rozbor krácení
Poškozený z povinného ručení	stížnost pojišťovně, ČNB, soud	záznam o nehodě, policejní protokol, doklady o škodě
Životní pojištění	stížnost pojišťovně, finanční arbitr, soud	smlouva, lékařské zprávy, korespondence

Kam po zamítnuté stížnosti?

Po zamítnuté stížnosti máte čtyři cesty: ČNB jako dohled, ombudsmana pojišťoven nebo finančního arbitra podle druhu pojištění a soud. Žádná z prvních tří cest nezaručí výplatu, ombudsman a arbitr ale spor řeší mimosoudně. Závazné rozhodnutí vydá jen soud, u životního pojištění také finanční arbitr.

Česká národní banka

ČNB podle svého webu nemá pravomoc řešit soukromoprávní spory a nerozhoduje o tom, zda a v jaké výši pojišťovna plní. Podnět posuzuje z hlediska dodržování předpisů, na které dohlíží, a může ho zohlednit při dohledu. Doporučuje obrátit se nejdřív na pojišťovnu, a pokud nejste spokojeni nebo ve 30 dnech nedostanete odpověď, podat stížnost ČNB webovým formulářem, e-mailem, poštou nebo datovou schránkou.

Finanční arbitr

Podle § 1 odst. 1 písm. e) zákona č. 229/2002 Sb. rozhoduje finanční arbitr spory spotřebitele s pojistitelem jen při životním pojištění, tedy při jeho distribuci a při výkonu práv a povinností z něj. Neživotní pojištění, tedy auto, domácnost, majetek, úraz nebo cestovní pojištění, do jeho pravomoci nepatří. Podrobnosti o podání návrhu a podkladech u sporů s finančními institucemi shrnuje článek finanční arbitr: návrh a podklady.

Ombudsman České asociace pojišťoven

Kancelář ombudsmana ČAP řeší spotřebitelské spory z pojištění, které nespadají k finančnímu arbitrovi. Návrh podává spotřebitel v postavení pojistníka, pojištěného nebo zájemce o pojištění, a to nejpozději do jednoho roku od prvního uplatnění práva u pojišťovny. Musíte nejprve uplatnit právo písemně u pojišťovny a návrh lze podat, pokud do 60 dnů nedostanete vyjádření nebo ho považujete za nesprávné. Ombudsman neřeší nároky poškozených z povinného ručení ani z pojištění odpovědnosti ani životní pojištění. Cenu a délku řízení ověřte v jednacím řádu kanceláře.

Soud a právní ochrana

Jen soud závazně rozhodne, zda máte na plnění nárok. Žaloba je však nákladná a delší, proto ji zvažte po stížnostech a po vyčíslení škody. Náklady sporu může částečně nést pojištění právní ochrany, pokud je máte sjednané a spor nespadá do jeho výluk nebo čekací doby.

Kdy se právo na plnění promlčí?

Právo na pojistné plnění se promlčuje ve tříleté lhůtě, která podle § 626 občanského zákoníku začne běžet až za jeden rok od pojistné události. U životního pojištění je promlčecí lhůta podle § 635 odst. 1 deset let. U pojištění odpovědnosti se právo promlčí nejpozději promlčením práva na náhradu škody, na kterou se pojištění vztahuje (§ 635 odst. 2).

Co promlčení zastaví

Podle § 648 neběží promlčecí lhůta, pokud právo uplatníte včas u orgánu veřejné moci, třeba u soudu, a řádně v řízení pokračujete. Podle § 647 neběží po dobu jednání, pokud jste s pojišťovnou uzavřeli dohodu o mimosoudním jednání. Stížnost nebo e-mail sám o sobě promlčení nezastaví. Smlouva také může sjednat kratší lhůtu, nejméně jeden rok, ale ne v neprospěch slabší strany a ne u újmy na zdraví (§ 630).

Námitka promlčení

Soud k promlčení přihlédne jen tehdy, když dlužník namítne, že je právo promlčeno (§ 610). Kancelář ombudsmana ČAP řízení nezahájí, pokud je právo promlčeno a druhá strana to namítne. Lhůty proto hlídejte dopředu a nečekejte na konec stížností.

Modelový příklad: termíny sporu

Modelový příklad k 18. 10. 2026 ukazuje, jak se počítají lhůty, když škoda vznikla 20. 10. 2026 a byla nahlášena 21. 10. 2026.

1. Konec šetření: tři měsíce od oznámení 21. 10. 2026 uplynou 21. 1. 2027 (čtvrtek). Do té doby má pojišťovna šetření skončit, jinak písemně vysvětlit důvod prodlení.
2. Výplata: skončí-li šetření například 12. 1. 2027, je plnění splatné do 15 dnů, tedy do 27. 1. 2027 (středa).
3. Stížnost: zamítne-li pojišťovna plnění a vy podáte stížnost 15. 2. 2027, uplyne 60 dnů 16. 4. 2027 (pátek). Od té doby můžete podat návrh ombudsmanovi, pokud nedostanete vyjádření.
4. Lhůta pro ombudsmana: jeden rok od 15. 2. 2027 končí 15. 2. 2028 (úterý).
5. Promlčení: běh lhůty začíná 20. 10. 2027, tedy rok po události, a tři roky končí 20. 10. 2030. Protože to je neděle, posune se podle § 607 na pondělí 21. 10. 2030.

Jak spor nezkomplikovat?

Spor se nejlépe vede, když od začátku komunikujete písemně, dokládáte vše dokumenty a neděláte kroky, které později nelze vrátit. Telefonáty si potvrďte e-mailem. Poškozené věci a vozidlo držte v původním stavu, dokud neproběhne prohlídka, jinak pojišťovna může zpochybnit rozsah škody.

Při sporu o domácnost se vyplatí znát i pojištění domácnosti a jeho podpojištění, protože právě to bývá důvodem krácení.

U nehody si ověřte, zda bylo nutné volat policii, viz kdy volat policii k nehodě.

U úrazu a života platí vlastní dokumenty, například u úrazového pojištění a u životního pojištění (spor o ně řeší arbitr).

Shrnutí: pojišťovna nechce plnit

Odmítnutí plnění nebo krácení je začátek postupu, ne jeho konec. Hlavní body:

1. Vyžádejte si písemné zdůvodnění a hlídejte lhůtu šetření.
2. Podejte písemnou stížnost pojišťovně s přílohami a datem podání.
3. ČNB spor nerozhodne, ombudsman ČAP řeší neživotní pojištění, finanční arbitr jen životní.
4. Právo na plnění se promlčuje za tři roky, počítané od roku po události, u životního pojištění za deset.
5. Závazně rozhodne jen soud, a u životního pojištění arbitr.

Časté otázky: pojišťovna nechce plnit

Co dělat, když pojišťovna nechce plnit?

Vyžádejte si písemné zdůvodnění, podejte stížnost pojišťovně a hlídejte lhůty. Potom se obraťte na ČNB, ombudsmana ČAP nebo u životního pojištění na finančního arbitra, případně na soud.

Musí pojišťovna zamítnutí plnění zdůvodnit písemně?

Ano, podle § 2797 občanského zákoníku musí výši plnění nebo důvod zamítnutí zdůvodnit v textové podobě.

Jak dlouho může pojišťovna šetřit pojistnou událost?

Do 3 měsíců od oznámení má šetření skončit. Nestihne-li to, musí písemně sdělit důvod a na žádost poskytnout přiměřenou zálohu.

Dokdy musí pojišťovna vyplatit plnění?

Není-li splatnost ujednána, do 15 dnů od skončení šetření (§ 2798 odst. 1).

Může pojišťovna plnění krátit?

Ano, například při porušení povinnosti pojištěným s podstatným vlivem na událost nebo její následky. Krátit lze jen úměrně tomu vlivu (§ 2800).

Jak napsat stížnost na pojišťovnu?

Písemně, s číslem smlouvy a události, popisem sporu, požadavkem a přílohami. Podání si doložte datem.

Řeší spor s pojišťovnou ČNB?

ČNB nemá podle svého webu pravomoc řešit soukromoprávní spory, ale může podnět zohlednit při dohledu nad pojišťovnou.

Kdy řeší spor finanční arbitr?

Jen u životního pojištění (§ 1 odst. 1 písm. e) zákona č. 229/2002 Sb.). Neživotní pojištění do jeho pravomoci nepatří.

Kdo řeší spor u pojištění auta nebo domácnosti?

Mimosoudně může spotřebitelský spor řešit ombudsman České asociace pojišťoven, závazně rozhodne soud.

Dokdy se musím obrátit na ombudsmana pojišťoven?

Do jednoho roku od prvního uplatnění práva u pojišťovny. Nejdřív ale musíte právo uplatnit písemně u pojišťovny.

Řeší ombudsman nároky z povinného ručení?

Podle jeho webu neřeší nároky poškozených z povinného ručení ani z pojištění odpovědnosti. Ty lze uplatnit u pojišťovny, ČNB jako podnět nebo u soudu.

Kdy se promlčí právo na pojistné plnění?

Lhůta trvá tři roky a běží až od roku po pojistné události (§ 626, § 629). U životního pojištění je lhůta deset let (§ 635).

Zastaví promlčení stížnost pojišťovně?

Samotná stížnost promlčení nezastaví. Zastaví ho řádně vedené řízení u orgánu veřejné moci nebo ujednané mimosoudní jednání (§ 647 a § 648).

Vyplatí se vlastní znalecký posudek?

U větších škod, pokud se spor týká výše nebo příčiny. Zvažte jeho cenu vůči nároku.

Zdroje

• Zákony pro lidi: zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
• Česká národní banka: Stížnosti na finanční instituce
• Kancelář ombudsmana ČAP: Působnost kanceláře